某著名啤酒股份有限公司原料仓库小便舆情处置案例

【舆情评级】重大级别！央视等主流媒体全体参与，民生健康\食品安全是行业高度关注议题！

【舆情事件概述】某日，网络平台（含抖音、微博等）突然出现一段时长约30秒的网传视频，视频清晰显示，一名身着疑似某啤酒股份有限公司工装的人员，攀爬进入该公司原料仓库内，在堆放的啤酒原料（麦芽）旁随地小便，视频配文“某啤酒原料仓惊现工人小便，喝的啤酒都是‘尿泡粮’？”。视频发布后，短时间内快速传播，截至当日12时，相关话题阅读量突破500万，转发量超10万，评论区充斥着对该啤酒品牌食品安全的质疑、愤怒情绪，部分网友呼吁抵制该品牌产品，甚至有媒体开始联系企业求证，舆论迅速发酵，形成舆情危机，对该啤酒品牌的市场口碑和公众信任度造成严重冲击。

该啤酒股份有限公司舆情应急小组在青岛接到客户（企业方）需求后，立即启动舆情应急响应，第一时间介入处置，全程围绕“核实真相、快速响应、依法处置、挽回信任”的核心目标推进工作，有效遏制了舆情扩散态势。

【舆情研判】报警核查。属实！积极回应诚恳道歉，并做好内部整改和召回，以及整改后的通报！

明确“涉及公众健康的舆情，第一时间报警处理”，这是此次舆情处置的关键决策。结合《食品召回管理规定》中“食品生产者应当及时报告食品安全危害信息，不得隐瞒”的要求，报警不仅能借助公安机关的执法力量快速核实事实、查处相关责任人，更能第一时间向公众传递“企业重视食品安全、绝不姑息违规行为”的明确态度，抢占舆情处置的主动权，这一决策在后续处置过程中起到了决定性作用。

【涉及媒体】涉及全网生态，无一遗漏。

【舆情研判核心与处置原则】重大属实舆情，躲不掉，应勇敢面对积极应对，承认承担诚恳道歉，整改召回透明公示，品牌修复有待时机！

【舆情处置过程】

（一）第一阶段：快速核实，紧急报警（舆情发酵2小时内） 1.内部核查：舆情应急小组立即联系企业原料仓库管理部门、安保部门，调取视频中涉及区域的监控录像，同步询问仓库管理人员、当日值班人员及相关作业人员，确认视频拍摄地点为该公司原料仓库，涉事人员为外包装卸公司的作业人员崔某某，其行为属实，且确认其小便区域涉及部分待加工麦芽原料。 2.紧急报警：核实情况后，应急小组第一时间向青岛当地公安机关报案，说明事件情况，提交网传视频、监控录像等初步证据，请求警方介入调查，依法查处涉事人员，同时配合警方开展现场勘查、固定证据，全程留存执法记录，为后续处置提供法律支撑，践行《食品召回管理规定》中“及时报告食品安全危害信息”的要求。 3.初步回应：在报警的同时，企业官方微博、微信公众号发布第一份回应声明，内容简洁明确：“针对网传‘我司原料仓库工人小便’视频，我司已第一时间核实情况，确认事件属实，已向公安机关报案，后续将依法处置、全面整改，及时向公众通报进展，对此次事件给公众带来的困扰深表歉意，感谢公众监督。” 声明发布后，快速压制了部分负面情绪，避免舆情进一步失控。

（二）第二阶段：深入处置，主动担责（舆情发酵24小时内） 1.依法处置涉事人员：配合警方调查，确认涉事人员崔某某因个人情绪及操作规范意识淡薄，实施了违规行为，公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚法》，对崔某某予以行政拘留处罚；同时，企业立即终止与涉事外包装卸公司的合作，对仓库管理人员、外包监管人员等相关责任人予以停职调查，后续将依规依纪严肃处理，强化外包业务人员管理，纳入工厂一体化管理。 2.全面处置受污染原料及成品：严格按照《食品召回管理规定》及食品安全相关标准，对涉事区域的麦芽原料进行全面封存，邀请市场监管部门现场监督，对受污染的麦芽进行无害化处理，确保其不进入生产加工环节；同时，全面排查该批次原料所涉及的啤酒成品，对已生产、未出厂及已出厂但未销售的该批次成品全部封存，暂停该批次产品的生产和销售，同步启动食品安全危害调查和评估，明确无安全隐患后再逐步恢复。 3.公开致歉与整改承诺：企业发布第二份详细声明，面向全体公众郑重致歉，明确承认“此次事件暴露出公司在原料仓库管理、外包人员管控、现场监管等方面存在严重漏洞，属于管理不善，我们深刻反思、诚恳悔过”；同时，公布具体整改措施，包括：升级原料仓库监控系统为人工智能行为识别监控系统，实现人员与物料全程无接触，加强全过程实时有效监控；完善原料仓库管理制度，增加现场巡查频次，明确作业人员操作规范；开展全员食品安全培训，重点强化外包人员的安全意识和责任意识；成立专项调查组，全面排查全公司原料存储、生产加工等各环节的安全隐患，举一反三，杜绝此类事件再次发生。 4.多渠道回应关切：安排专人负责对接媒体、回复公众留言，针对网友关心的“受污染原料是否已流入生产环节”“封存成品如何处理”“后续如何保障食品安全”等问题，逐一耐心回应，发布仓库整改现场照片、原料无害化处理视频、警方处罚决定书等，增强回应的真实性和说服力；同时，主动邀请市场监管部门、媒体及消费者代表，实地参观原料仓库、生产车间，监督整改工作，提升公众信任度。

（三）第三阶段：舆情监测，长效管控（舆情平稳后持续推进） 1.持续舆情监测：舆情应急小组持续监测网络平台（微博、抖音、小红书、新闻媒体等）的相关言论，建立舆情监测台账，对负面言论及时回应、正面引导，对造谣传谣、恶意抹黑的言论，依法收集证据并举报，遏制负面舆情反弹。 2.落实整改措施：按照承诺的整改方案，逐步推进各项整改工作，定期向公众通报整改进展，展示企业整改的决心和成效，比如公示监控系统升级完成情况、外包人员培训记录等，让公众看到实实在在的整改行动。 3.品牌修复工作：结合舆情处置情况，启动品牌修复计划，通过开展食品安全公益宣传、发布企业质量管控体系介绍、推出消费者体验活动等方式，逐步挽回公众信任，缓解事件对品牌的冲击，同时将此次事件转化为强化内部管理、提升食品安全管控水平的契机。

【处置效果】

此次舆情处置全过程，企业坚持“实事求是、主动担责、快速响应、依法处置”，仅用48小时就实现舆情降温，72小时内舆情总体趋于平稳。通过第一时间报警、公开致歉、严格处置受污染原料及成品、全面整改等一系列举措，有效化解了公众的不满情绪，取得了多数公众的理解和认可，未出现大规模抵制、投诉等次生舆情，也未造成重大经济损失。但此次事件对品牌口碑造成的影响具有长期性，品牌修复需要“时间换空间”，后续仍需持续发力，通过长期的质量管控和公众沟通，逐步重塑品牌公信力。

【案例启示】

1.报警处理是关键：此次舆情处置中，“第一时间报警”起到了决定性作用，不仅快速核实了事件真相、查处了涉事人员，更向公众传递了企业重视食品安全、绝不逃避责任的态度，有效遏制了舆情发酵，这也印证了“涉及公众健康的舆情，第一时间报警处理”的重要性，同时符合《食品召回管理规定》中企业主动配合监管、及时处置安全隐患的要求。 2.研判精准是前提：舆情发生后，未盲目发声，而是围绕“情况是否属实、是否需要回应”两个核心要点开展研判，明确处置方向，避免了“乱回应”“慢回应”引发的舆情升级，体现了舆情处置中“精准研判、科学处置”的重要性。 3.主动担责是核心：面对管理不善的问题，企业不推诿、不隐瞒，主动向公众致歉，严格处置受污染原料和成品，全面落实整改措施，践行了食品企业的主体责任，契合《食品召回管理规定》中“主动召回不安全食品、消除安全危害”的要求，赢得了公众的理解，为舆情处置奠定了基础。 4.长效管控是保障：舆情平稳后，未停止工作，而是持续开展舆情监测、落实整改措施、推进品牌修复，构建“监测预警—快速响应—联动核查—精准处置—长效治理”的闭环管理模式，从根源上防范此类舆情再次发生，同时也为食品行业舆情处置提供了可借鉴的经验。